専門家によるヒューリスティック調査でユーザ目線の快適性を追究する

ハウツー

2020.02.10

ヒューリスティック調査は比較的古くから知られている、Webサイトのインターフェイス状態を調べる手法です。ユーザにとって使いやすく、ストレスがないWebサイトであるかどうかは、CV（Conversion：コンバージョン）の向上にも大きく関係してきます。長い間、Webサイトを運営していると、ユーザ目線が抜け落ち、いつの間にか使い勝手の悪いWebサイトになっているケースもあります。また、技術が進歩しているにもかかわらず、インターフェイスが古いままで陳腐化しているケースもあります。ユーザビリティを評価し、課題を抽出できれば次のステップへとつなげられます。ここでは、ヒューリスティック調査の基本的な知識と、実施の手順やポイントを解説していきます。

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ヒューリスティック調査とは？

ヒューリスティック調査とは、「インターフェイスの改善点の洗い出し」を目的とした、専門家によるWebサイトのユーザビリティ・アクセシビリティのチェックのことを指します。自社のWebサイトへのアクセスのしやすさといったことから、サービス提供が可能となるユーザの範囲の広さを測ったり、ユーザのカスタマーエクスペリエンスの状況を把握したりしていきます。

サイト構成やナビゲーションの状況、ユーザに対するサポートなど、詳細にわたって分析・評価することにより、サイトの課題を抽出し、競合との比較に役立てます。

ヒューリスティック調査は、ツールのようなものを使った数値的な分析手法ではありません。このため、基本的には、分析を行う人の経験則から導き出される主観的なものとなります。専門業者に委託するのではなく、自社内で実施することも可能ですが、その場合は十分な経験を持つ分析者が必要となります。主観が入る可能性が大きいため、できればデータ解析といったものとの併用が望ましいとされています。

ヒューリスティック調査の目的

ヒューリスティック調査を行う目的は、Webサイトの改善や更新を行うにあたって、「既存インターフェイスの使い勝手に問題や不備はないか？」を探ることにあります。インターフェイスの問題点を改善することで、「成約率の向上」や「離脱率の低下」を実現できる可能性が高くなります。

そのほか、すでに使われなくなっている手法が残っている、ユーザが受け入れにくい要素がある、などの技術的な環境変化に対応するうえでも有効性があるとされています。

ヒューリスティック調査の調査手順

ヒューリスティック調査を実施するときの手順は、以下のような流れになります。

調査を行う目的の明確化：
なぜこの時点で調査する必要があるのか、最終的な目的は何か、などを定めておきます。
Webサイトのターゲットの明確化：
「Webサイトの運営方針と一致しているか？」の判断基準とするために、ターゲットを再確認します。例えば、女性向け・男性向けだけではなく、生活状態や多忙さ、またどのような閲覧を想定しているのか、などもターゲット条件として付加していきます。
サイト運営の目的の明確化：
ターゲットに最終的にどう行動して欲しいのか、サイトが導くべきゴールを明確にします。
調査対象ページの選定：
Webサイト内に数多くのページがある場合には、「どのページを調査対象とするか」を決めます。
調査対象の範囲の設定：
競合他社と比較する場合は、「どのコンテンツを範囲とするのか」を定めます。
端末の設定：
調査対象とする端末を決定します。
評価軸の設定：
「何を基準によしあしを判断するのか」を決めます。数値では見えないだけに重要なポイントとなります。

ヒューリスティック調査のメリットとデメリット

続いては、ヒューリスティック調査のメリットとデメリットについて、簡単にまとめておきましょう。

ヒューリスティック調査のメリット

アクセス解析やユーザテストなどの手法と比べて、ヒューリスティック調査は自社内で行うことができるため、気軽に着手することができます。自社サイトのインターフェイス上の課題を抽出することで、サイトを更新する際の具体的な改善方法を見出すことが可能となります。また、自社サイトを客観的な視点で見直す絶好の機会となり、競合他社に劣る点を発見できる、といったこともメリットのひとつとなります。

ヒューリスティック調査のデメリット

精度の高い調査を目指すのであれば、専門業者に委託しなければなりません。この場合、当然ながらコストがかかります。実績のある業者ほど、費用が高額化していく傾向があります。自社で調査する場合は、分析する人の主観が入ると評価の根拠が薄れます。結果を数値化できないため、説得力に欠ける結果になってしまう可能性もあります。

まとめ：ヒューリスティック調査の実施は事前準備がカギ

自社サイトの運用効果にいまひとつ手応えを感じられないときは、ヒューリスティック調査を実施すると「改善のヒント」が得られる場合もあります。ユーザにとって使いやすく、また多くの消費者にアプローチできるWebサイトであるかを判定することで、サイトの再構築や改善に結び付けられます。ただし、正しい調査結果を得るには、評価基準のもととなる前提条件をしっかりと設定しておく必要があります。ヒューリスティック調査は分析者の主観が入りやすいため、できるだけ明確な条件の下で実施しなければなりません。より精度の高い結論を求めたい場合は、アクセス解析とあわせて行うと安心です。

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