テクノロジーで人材不足の解消を。botの導入に向けて押さえておくべき知識やポイント
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労働人口の減少により、企業の運営はますます厳しいものとなっています。そこで、人材不足の解決に向けて期待を集めているのが「テクノロジーによる解決」です。botは決められたタスクや作業の自動処理を行ってくれる頼もしい技術として、多くの企業が導入に踏み切っています。しかし、安易に導入すると、思っていたほどの成果を得られず、余計なコストが発生してしまうケースもあります。ここでは、botの導入に向けて押さえておくべき知識やポイント、成功事例を紹介します。
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いま注目を集めている技術、botとは？
botは「ロボット」（robot)の略語で、一連の定まったタスクや作業・処理を自動で行うプログラムのことを指します。例えば、インターネットbotは、ユーザーの操作に応じてネット上で自動処理を行ってくれます。そのほか、アラームを設定する、天気やスケジュールを通知する、などのタスクを実行するアプリケーションもbotと呼ばれます。身近なものでは、「Siri」や「Cortana」もbotの一種と考えられます。
さらに、botは「あたかも人間による処理のように見せられる」という特徴があります。企業で最も多く導入されているbotはチャットbotです。チャットbotは人間に成り代わって顧客と自動で会話をしてくれるツールで、ヘルプデスクや問い合わせ対応など、コミュニケーション業務を代行する技術として注目を集めています。
botの導入により生じるメリットとデメリット
botの導入により業務を効率化できるのは事実ですが、デメリットがないわけではありません。続いては、botのメリットとデメリットについて見ていきましょう。
botの導入により生じるメリット
botを導入することで生じるメリットとしては、以下のようなものが挙げられます。
- 業務の効率化
botにより単純作業やルーティーンを自動化することで、工数が削減され、業務効率が向上します。 - 人的コストの削減
勤怠管理や経費計算などを自動処理できるため、人的コストの削減につながり、人材不足対策にもなります。 - ヒューマンエラーの削減
処理が正確であるため、単純ミスを回避できます。 - 顧客満足度の向上
人手不足のため待ち時間を強いていた顧客対応が迅速になり、顧客満足度が向上します。 - 顧客との接点の増加
電話するほどではない疑問に対して気軽にチャットで質問ができるため、顧客との接点が増加します。
botの導入により生じるデメリット
その一方で、botの導入により以下のようなデメリットが生じる場合もあります。
- シナリオが不足していると回答が得られない
botは「与えられたシナリオ」に従った処理しかできません。そのため、顧客との応答において「想定されるシナリオ」が不足していると、適切な回答を提供することができず、逆に不満を残す結果となります。 - AIに頼りきりになると逆効果
人工知能型チャットbotによる自然な会話も実現されていますが、ユーザーが求める回答を完全に提供することはまだできていません。質問内容を常に精査しながら、回答の精度を高める努力を継続していかなければ、思うような結果を得ることはできません。 - 柔軟な対応ができない
botは、人間のように柔軟な対応はできません。botに何を要求するのか、その道筋を明確にし、ゴールに向けたシナリオや業務フローを設定しなければなりません。 - オール自動化は難しい
テクノロジーは日進月歩で進化していますが、熟練した人間のレベルには到達していない分野も数多くあります。自社が必要とする機能に対して、「どの程度のレスポンスが可能なのか？」を事前に見極めておく必要があります。
botを導入する際に注意すべきポイント
botを導入すれば、自社の問題がすべて解決するわけではありません。botが正しく機能し、最大の効果を発揮できるようにするには、ルール策定といった下準備を入念にしておく必要があります。botの限界を理解し、あらゆるケースを想定したシナリオを考え、正しい処理ができるようにデータを与えなければなりません。
つまり、データを蓄積しながらbotの経験値を上げて、精度の向上を目指していく必要があるのです。そのためには、しっかりとした人的なバックアップ体制を敷き、不具合や処理機能の不足にいち早く対処できるようにしなければなりません。
事例紹介
最後に、botの導入により大きな成果を上げている事例をいくつか紹介しておきます。botの導入を検討する際の参考としてください。
ライフネット生命
LINEとFacebook Messengerを活用し、簡単な質問や単純作業にはbotが対応できるようにしています。複雑な質問や詳細なサポートが必要な場合は、オペレーターに切り替えて対応することも可能です。有人対応とのハイブリッドにより、顧客満足度の低下を避け、効率的な運用を実現しています。
アスクル
インターネット通販サービス「LOHACO」のバーチャルエージェント「マナミ」は、すでに問い合わせの3分の1を処理しており、6.5人分の人件費削減に貢献しているとのことです。FAQを網羅するのはbotの得意技です。カスタマーサポートに活用した成功例のひとつと言えるでしょう。
森永製菓
「Instagramの写真がそのままお菓子のパッケージになる」という人気サービスの問い合わせ窓口として、botを活用しています。「興味はあるけれど、問い合わせるのは面倒」というユーザー層にリーチできたことで、問い合わせ件数が4倍に増えるという効果が確認されました。
ミキハウス
LINEを活用したボットサービスにて、LINEのトーク画面上にて簡単に商品やWebマガジンコンテンツを探すことができます。運用コストの削減だけでなく、隙間時間に利用可能なbotであるため、（LINE上の）友だちのブロック率も低く日々ファンを増やし続けています。
まとめ：bot導入成功のポイントは適材適所と人的バックアップ
botの導入を成功させるためには、現時点における「botの限界」を知り、自社の業務のなかで「何を任せられるのか？」を見極めることが大切です。そのうえでbotが正しく業務をこなせるように入念な下準備を行います。適度に人間がバックアップしながら、少しずつbotの精度を高めていく体制の構築が求められます。
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