人工知能を使ったチャットで顧客満足度をアップさせよう

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2018.08.16

最近、Webサイトのカスタマーサービスとして、チャットボットを見かけるようになりました。「電話やメールで問い合わせるのはハードルが高い」、「24時間対応してもらえる」など、ユーザにはおおむね好評のようです。新しい形の“おもてなし”ともいえる「人工知能チャット」について解説します。

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人工知能チャットの種類

人工知能チャットは、一般的に「チャットボット」と呼ばれることが多いようです。チャットボットは、ユーザがテキスト入力した言葉や質問に対して自動応答するものです。応答の仕組みは大きく分けて二つのタイプがあります。

ひとつ目は「ルールベース」型と呼ばれるもので、あらかじめ決まっている質問やキーワードに対して定型文で答えるタイプです。Webサイト上のFAQなどに向いています。指定されていない言葉や想定外の質問には答えを返せないなどの欠点があります。

もうひとつは「機械学習ベース」型です。ユーザやWebサイトの閲覧者が入力した言葉（テキスト）を解析し、回答を検索して、正答率の高いものを提示する、というプロセスで動作します。チューニングを行うことで、より正確な情報を提供できるように成長していくのが特長です。

人工知能チャットのメリットとデメリット

チャットボットを導入する最大のメリットは、カスタマーサポートの人的コストを削減できることです。対応にあたるスタッフを長時間にわたって拘束する必要がなく、24時間・年中無休で対応することが可能となります。

また、ユーザの利便性がアップするのもメリットのひとつといえます。メールや電話によるコミュニケーションを好まないユーザに、新しい選択肢を提供できるというアドバンテージがあります。チャットボットのユーザインターフェイスは、普段からユーザが使い慣れているメッセージングアプリに近いため、心理的なハードルが低く、気軽に質問できることが利点となります。

また、リアルタイムで回答を得られるため、スピードを求めるユーザにもマッチします。テキストだけのWebサイトより幅広く、柔軟に対応することが可能で、FAQの中から該当する質問項目を探す手間も必要ありません。サイト運営者から見ると、ページをテキストで埋め尽くさなくても済むため、すっきりとしたレイアウトのWebページにすることができます。

チャットボットのデメリットは、ユーザとAIの間で会話が上手くかみ合わない場合がある、ということです。ユーザの意図しない方向に会話が進行してしまう、望んでいる回答を得られない場合がある、などがデメリットになります。

人工知能チャットを活用しよう

チャットボットは、WebサイトのFAQの代わりに利用されることが多いようです。人間が対応しなくても、「よくある質問」に瞬時に回答できるのは大きな利点です。LINEのようなインターフェイスを持つチャットボットは、使い慣れている人が多いため、それだけ利用されやすく、情報提供しやすいツールといえます。

また、チャットボットと対話をすることでWebサイト自体に親しみがわき、オンラインショッピングのハードルが下がる可能性も期待できます。機械的な対応ではなく「会話」を挟むことで、接客を受けている感覚になります。チャットボット内で商品やサービスのオーダーが可能になれば、コンバージョン率のアップにも貢献すると推定されます。

人工知能チャットは、コールセンター（コンタクトセンター）でも活用されています。顧客から受けた質問に対して、データベースから最適な回答を探し出し、すばやく提供することが可能です。データベースは学習を続けることで精度を高め、より正確な情報を提供できるようになります。