O2Oとの違いとは!? OMOを理解して、UX/CXを重視したサービス設計をしよう!

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OMO(Online Merges with Offline)という言葉をご存じでしょうか? 「オンラインとオフラインの融合」という意味ですが、最近この概念を基にしたUX/CX(※)重視のサービスが提供されつつあります。O2O(Online to Offline)との違いを比較しながらOMOを理解し、自社サービスの改善に役立てましょう。

※UX(User Experience ユーザ体験)、CX(Customer Experience 顧客体験)

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OMOとは?

OMOとは、Online Merges with Offlineの頭字語で、オンラインとオフラインの融合という意味です。類似する言葉にO2Oがありますので、まずO2Oとの違いを整理しましょう。

O2Oとは?

少し前にO2Oという言葉がはやったのを覚えていますか? 現在でも頻繁に利用されており、O2OはOnline to Offlineの頭字語です。O2OやOtoOで表現されます。O2Oは、ユーザを、オンライン(主にネット上の行動)からオフライン(主にリアル店舗)に誘導する集客施策の言葉として利用されています。

O2Oまとめ

  • オンラインを起点として、オフラインの行動を喚起する。(オフラインからオンラインも有)
  • 代表的な利用例は、スマホアプリにおけるクーポン配信からの店舗・イベント誘導
  • スマホアプリの種類としては有名小売店のアプリや、ニュースアプリ、SNSアプリなどさまざま

O2Oが普及している要因としては、顧客を囲い込みたい店舗側の思いと、情報が氾濫する中、より賢い消費をしたいユーザ心理がマッチしていることが考えられます。店舗側では利用されたクーポンを集計することで、費用対効果も簡単に割り出せるメリットがあるため、導入ハードルが低く、これからも利用は拡大すると思われます。次にOMOとO2Oの違いについて整理します。

OMOとO2Oの違い

OMOは、オンラインとオフラインの融合を意味します。必要な情報をデータ化し、利用者がより便利に感じるサービスを提供するUX/CX向上を軸にしたサービス概念です。

OMOの考え方

  • ユーザシチュエーション(オフラインとオンライン)は相互に切り替わらなくてもよい
  • あくまでユーザ体験が軸。店舗内であってもスマホで全ての購買行動を完結させるケースも有る

OMOは中国発の概念であり、日常生活の不便と思われるシーンにおいてはスマホで全てを解決できるようなサービス設計となっています。

サービス例:店舗で商品を探すのが面倒なため、店舗アプリで該当する商品棚を検索。実物を確認し、レジに並ぶことなくその場で決済。商品は自宅へ自動配送される。

メリット:店舗に行きながら、店員や専用端末で商品を探すのではなくスマホで対応。商品の使い勝手を確認しつつ、購入はECサイトで実施する。来店・購入ポイントは、どのような手段で購入しようと付与されるためユーザメリットは最大化される。(時間短縮・商品確認・ポイントの共通化)

UX/CXを軸にしたサービス設計が重要!

日本においてもECサイトでの購入ポイントと実店舗でのスタンプカードのポイントが別管理となっているケースや、ネットで店舗サービスを予約したにもかかわらずスムーズに入店できないケースも多く見受けられます。テクノロジー重視のシステム導入でだけでなく、利用者視点での不便や待ち時間の解消に向けた取り組みに注力することでリピータ増加やサービス評価の向上につながりますので、海外のOMO事例も研究してみてはいかがでしょうか。

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