チャットボットは幻滅期へ向かう!? 今後のサイト運営でとるべき戦略とは?

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ガートナージャパンが2018年10月に公表した見解によると、AIは「ハイプ・サイクル」の幻滅期に突入しており、2019年のAI市場は著しく減速すると予想されています。チャットボットは一時、こぞって企業が導入したAI技術の筆頭ですが、この分野でも陰りが見え始めてきているようです。サイト運営にチャットボットを導入している企業は、今後、どのような対策を行うべきなのなのでしょうか? これからのAIとのつきあい方、自社戦略との関係について考えます。

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AIはピーク期から幻滅期へ

IT分野の調査・研究とアドバイザリーサービスを提供するガートナージャパンは、2018年秋の時点で“AIの「ハイプ・サイクル」は幻滅期にある”という見解を公表しました。

「ハイプ・サイクル」とは、技術の成熟度や社会への適用度を表す言葉です。それが幻滅期に入ったということは、AIに対する過剰な期待が薄れ、すぐに企業利益に直結するような効果は生み出せない、と判断されている傾向を意味します。

「AIを万能の技術」と捉えるブームが一段落し、AI市場が冷静さを取り戻したといえるでしょう。しかし、別の角度から見ると、AIの社会貢献はここからが本番とも考えられます。

チャットボットといったAIが低迷する理由

AI技術のなかで、さまざまな分野の企業が導入した代表的なものとして「チャットボット」が挙げられます。では、チャットボットをはじめとするAIが、企業活動のなかで低迷した理由は何なのでしょうか?

ひとつには、「AIへの期待」と「現実」のギャップが露呈したことが挙げられます。AIを導入すれば、「不足する人材の穴を埋めてくれるのではないか?」、「業務を大幅に削減できるのではないか?」といった期待をAIに寄せていた企業は少なくありません。

チャットボットによる自然言語の会話は、まだまだ発展途上にあります。実際、コールセンターへの導入を想定して実験を行った際に、「聞き取れる発話の限界が多すぎる」と導入を諦めた会社もあったようです。AIは、女性や若者の高いキーの音声は正しく聞き取れても、年配の男性のような低いキーの音声は苦手です。また、標準語で滑舌のよい質問には答えられても、各地の方言までを理解するのは難しいようです。

新技術が登場すると、一気に期待が高まります。しかし、どんなに素晴らしく見える技術であっても、実際に導入しその活用状況を見てみないと、効果を見極められません。現実の社会は不確定な要素に満ちています。チャットボット導入により、あらためて課題が見えた部分も多いのではないでしょうか。

現在は、そうした実社会への適用方法を探りながら、AIプロジェクトが選別されていく時期に入っていると考えられます。SiriやCortana、Googleアシスタントといったチャットボットがデバイスに搭載されるようになると、「GUIを脅かす存在になる」という意見もありましたが、いまだにマウスやタッチパネルによる操作は健在です。「対話型UI」であるチャットボットが「GUIの完全な代替」となるには、まだ時間が必要であることが分かります。

AIサービスを改善する方法

企業がAIを活用したサービスを改善していくには、以下の点に着目する必要があります。

1.ベンダーに丸投げせず、自ら現状の把握を行う

冒頭で紹介したガートナー社は、「AIの導入」をベンダーやシステム会社に「丸投げすべきではない」と語っています。AIの導入により「何が変革されるのか?」、「何を求めているのか?」、「それが現実的に可能なのか?」を検証しないで外部サービスに一任しても、良好な結果は得られません。

2.必要に応じて「人の手」を入れる

AI技術がうまく機能しないのは、「人間の脳と同じように働く」といった誤解があるからです。ビッグデータの登場により活用できる情報量が増えたとはいえ、機能に枠組みを与えるのは人間です。機械による自動的な作業がすべての解決にはならないことを理解し、適宜、人間が介入していく必要があります。

3.中長期的な観点で「リスクヘッジ」と「リスクテイク」の住み分けを意識する

どのような事業であっても、危険を回避すべきか、危険を想定しても進めるべきか、を見極めることが重要です。また完成されていないAI技術を事業に取り入れていくのであれば、「どこにポイントを定めるか?」を考えていく必要があります。

4.システムよりも人材への投資に注力する

「ベンダー丸投げ」の原因は、AI技術への理解不足、つまり社内の人材不足にあります。自社に必要なAIサービスを見極めるためにも、システムより先に、AI人材への投資が求められます。

これからAIとはどう向き合うべきか?

幻滅期は、「過剰な期待」から「現実」へ視点が移行する過渡期となります。「これからが本番」といえる時期であることを理解し、諦めるのではなく、「その失望感をどう生かしていくか?」が将来に向けたカギとなります。これまでの導入結果を踏まえて継続的に改善を行い、「新しい試み」に挑戦する意欲を失わないように、さらにその先を目指していく必要があります。

チャットボットを含めて、これまでのAIの失敗は「研究者の領域」と「ビジネスの領域」の隔たりに原因があります。今後は、事業に合わせた独自システムの開発を容易にする「AIプラットフォーム」が注目されていくでしょう。

また、チャットボットのように一般化され、日々進化を遂げていくAIに着目する一方で、人間との共同作業を前提としたハイブリッド型AIなど、幅広い視野でAIと向き合っていく必要があります。サポートセンターに蓄積された「前例のデータ」から「回答のヒント」を抽出し、オペレーターの補助役として効果を挙げているAIもあります。AIを自社の強力な武器に磨き上げるには、「人間の努力と知恵」が必要なことを忘れないようにしましょう。

まとめ:チャットボットの幻滅期は、決して衰退期ではない!

一時期の熱狂的ともいえるブームが落ち着いてきたとはいえ、AIの進化が止まることはありません。チャットボットのような技術についても、「万能感」という誤解をとき、「冷静な視点」で活用していくことが求められます。「自社に本当に役立つ技術は何か?」を見極め、現時点で活用できる部分から適正に導入していくことで、効率的な運用が可能となります。そのためには、外部にすべてを丸投げしようとする姿勢から脱却し、必要な人材を育成しながら自社のAIスキルを高めていくことが大切です。