Web接客を活用してユーザの心をつかめ!Web接客ツールにはどんな種類がある?

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あらゆる企業がWeb施策に力を入れている昨今では、Webサイトの差別化により顧客を獲得しようとする動きが活発化しています。特に最近は、Web接客が注目を集めています。実際の店舗を訪れたときと同じような満足感をWebサイトでも経験していただく、それがWeb接客です。

Web接客ツールとは?

Web接客ツールとは、Webサイト(多くの場合、ECサイト)を訪れたユーザに対して、サイトの運営者側がコミュニケーションやアクションを取ることができるツールのことです。従来のWeb接客ツールといえば、チャットを行うためのツールを指すケースが大半を占めていましたが、現在では多様な機能を持つツールが増えており、その機能はチャットだけにとどまりません。サイトの閲覧状況に適したページを自動で表示したり、顧客に合ったメッセージを表示したり、といった具合に機能は多岐にわたります。

基本的には、Web接客ツールはユーザに対してより高度な「商品の提案」や「情報の提供」を行うものであり、ECサイトにおいてはすでに欠かせないツールとなっています。

Web接客ツールの種類

では、Web接客ツールにはどのような種類があるのでしょうか? 代表的なものを紹介します。

チャット型

Web接客ツールの先駆けとして、以前からよく利用されていたのがチャット型に分類されるタイプです。テキストで会話ができるチャットツールが起動し、オペレーターとコミュニケーションをとることができます。オペレーターがリアルタイムで返信するのではなく、AIが対応する場合もあります。AIの場合は人件費がかからないため、低コストでの運用が可能です。またユーザにとっては、メールや電話よりもレスポンスが早く、心理的なハードルが低いといった利点があります。

ポップアップ型

サイトを訪れたユーザに応じて、クーポンや商品紹介などのバナーを表示したり、メッセージをブラウザ上にポップアップ表示したりするタイプです。初めてサイトを訪れたユーザにのみ「割引券や送料無料などのクーポンを提示する」、消耗品をメインに扱うサイト内で「前回購入した商品ページへ誘導する」などの設定が可能です。

アクセス解析

リアルタイムでアクセス解析を行うタイプのツールです。分析された顧客情報をもとに、顧客ごとに最適化されたページを表示したり、フォローメールを送信したりすることにより接客を行います。

おすすめのWeb接客ツール3選!

以下に、ECサイトでよく利用されているWeb接客ツールを3つ紹介します。Web接客ツールの導入を検討する際に参考にしてください。

KARTE(カルテ)株式会社プレイド

カード機能、通知機能、メール機能、チャット機能などを搭載しているツールです。ユーザがサイトを訪れなくても、ショートメッセージサービス(SMS)やLINE、Facebookメッセンジャーなどでコミュニケーションをとることができます。2015年3月の提供開始以来、ファッション系のECサイトを中心に数多くの企業で採用されています。

Flipdesk(フリップデスク)Supership株式会社

メッセージ、バナー、クーポンなどのポップアップ表示とチャットの機能を備えたツールです。ユーザの性別・年代・趣味関心などの属性を特定し、グループごとに異なる接客を試みることができます。コンバージョン率の向上を図るのに適しています。ページ内にタグを埋め込むだけで利用できるため、導入までのハードルが低いのも特長のひとつといえます。

Chamo(チャモ)株式会社チャモ

Web接客機能のなかでもチャットに特化したツールです。「5分以上ページを閲覧している人へ話しかける」などの自動処理機能も用意されており、パソコンだけでなく、スマートフォンでもチャットが可能です。デザインを自由に変更でき、管理ツールも充実しています。

まとめ:自社サイトに合わせてツールを選ぼう!

Web接客ツールは、コンバージョン率の向上や離脱率の低下などに大きく貢献してくれます。サイトの訪問者の特性(アクセスする地域やデバイス)、運用に割くリソース、導入費用、ランニングコストといった項目を検討して、自社に最適なツールを選ぶことが大切です。